[Nettime-nl] spam via troyans?

[Marja Oosterman <marja@nopapers.nl>]

Kabelaar Casema heeft een abonnee afgesloten op beschuldiging van spam.
Zeker weten dat deze abonnee niet spamt.
Maar zelfs na installatie nieuwe firewall bleef Casema de beschuldiging 
herhalen.
De abonnee, NoPapers-bestuurder Harry Fleurke, schreef uiteindelijk Casema 
onderstaande lange boze brief die de geschiedenis van dit rare verhaal goed 
weergeeft. Onnodig te zeggen dat de door hem gevraagde reactie nog niet 
ontvangen is?

Marja




Utrecht, 29 januari 2002                TER INFORMATIE

Geachte dames en/of heren directieleden,

De afgelopen weken heeft de communicatie (of beter het ontbreken daarvan) 
met uw organisatie mij zoveel tijd en energie gekost, dat u het vast niet 
bezwaarlijk vind dat ik een paar minuten van uw tijd en aandacht vraag.
De maat is namelijk vol.
Ik accepteer het niet meer dat ik ten onrechte word beschuldigd van iets 
wat ik niet heb gedaan.
Ik ben het zat om constant van het kastje naar de muur te worden gestuurd.
Ik wil niet langer afgewimpeld worden,  ik wens geen broodje-aap-onzin meer 
aan te horen, ik weiger om nog langer naar excuus-truus-verhalen te 
luisteren, ik wil eindelijk antwoorden die ik tot op heden niet heb gekregen.
Mijn geduld is op.

Wat wil het geval?
Op 25 september 2001 werd ik blijkens de nummermelder op mijn telefoon- 's 
avonds laat gebeld door de helpdesk van Casema. Ik was op dat moment niet 
thuis.
Op 28 september jl. ontving ik een op nogal agressieve toon gestelde 
brief,  gedateerd 26 september 2001, waarin mij werd medegedeeld dat ik op 
de 25ste grote hoeveelheden spam-mail zou hebben verzonden, zijnde reclame 
voor vuurwerk. Zulks was in strijd met de algemene voorwaarden en bij een 
volgende overtreding zou ik voor bepaalde tijd van het internet worden 
afgesloten.
Ik belde nog dezelfde dag (de 28ste dus) de helpdesk, die me duidelijk 
maakte dat het heel goed mogelijk was dat een derde partij mijn computer 
gebruikt heeft om te spammen, maar men kon mij geen advies geven over hoe 
iets dergelijks in de toekomst te voorkomen.
Daarnaast stuurde ik een e-mail naar de helpdesk, waarin ik protest 
aantekende tegen de valse beschuldiging, alsook tegen de agressieve toon 
van de brief, eraan toevoegend dat ik een verklaard tegenstander ben van 
vuurwerk, laat staan dat ik er reclame voor zou maken en in vuurwerk-zaken 
zou handelen.

Op dinsdagavond 2 oktober werd ik gebeld door een Casema-medewerker, die me 
vriendelijk te woord stond, excuses aanbood voor de toon van de brief 
(Helaas is dat een standaardbrief, voerde hij aan) en adviseerde een 
firewall op de computer te installeren.
Nog dezelfde avond installeerde ik de firewall, die behoort bij het 
programma Esafe.

Drie maanden was er geen vuiltje aan de lucht en leefde ik in de gelukkige 
veronderstelling dat het probleem voorgoed uit de wereld was.
Helaas, dat bleek een misvatting.
Op donderdag 10 januari jl. kon ik ineens niet meer internetten via de 
kabel. Nou ben ik van nature een geduldig mens en het was eerder 
voorgekomen dat ik gedurende een half etmaal niet het net op kon via de 
kabel, dus ik wachtte tot vrijdagmorgen 11 januari. Nog steeds geen 
mogelijkheid om te internetten.
Om 9.15 uur belde ik de helpdesk, waar me op korzelige toon werd 
medegedeeld dat ik was afgesloten vanwege het verzenden van spam, dat niet 
te zeggen viel wanneer ik weer aangesloten werd en op mijn vraag wat ik 
verder kon doen kreeg ik als  antwoord: u moet de klantenservice bellen.
De mevrouw van de klantenservice stond me vrolijk en zonnig te woord, wist 
me mee te delen dat er van haar kant volstrekt niks bekend was over een 
afsluiting en dat ik toch echt bij de helpdesk diende te zijn.
Na wederom 22 minuten noodgedwongen naar een akoestisch pop-behangetje te 
hebben geluisterd (kunt u ter afwisseling niet eens een stukje Mozart, Bach 
of voor mijn part Chopin laten horen?) kreeg ik eindelijk contact met een 
helpdeskmedewerker, die ik het hele verhaal over mijn onterechte afsluiting 
nogmaals opdiste en die me vervolgens verbond met de heer ####. De 
heer #### gaf me te verstaan dat mijn afsluiting een week tot een maand 
kon duren en dat hij best bereid was om te kijken hoe ik mijn probleem 
(hoezo, mijn probleem? maar daarover dadelijk meer) kon oplossen, omdat het 
naar zijn mening iets te maken had met het feit dat ik voor mijn interne 
netwerk Wingate gebruik en Wingate een ingebouwde mailserver heeft.
Hij zegde toe dat ik in het weekend daarover gebeld zou worden door een 
technische medewerker en zo niet, dan zou hij mij zelf terug bellen op 
maandag 14 januari.
Bovendien wist hij te melden dat er over de kwestie een brief naar me 
onderweg was of dat ik die brief misschien al wel ontvangen had. Nee dus.

Ik ben niet gebeld op de 14e, noch in de dagen die volgden. Evenmin ontving 
ik een brief.
Aangezien ik meer te doen heb dan het dagelijkse luisteren naar muzak per 
telefoon (zoals u, zijnde druk-druk-drukke directieleden, ongetwijfeld zult 
begrijpen) belde ik maandag 21 januari jl. 's middags rond half 3 opnieuw 
met de helpdesk.
De helpdeskmedewerker begreep niks van mijn verhaal en beloofde me terug te 
bellen als hij de heer #### te pakken zou krijgen. Voordien was ik 
wederom aan 23 minuten telefoon-muzak blootgesteld. Na een minuut of 20 
belde deze medewerker inderdaad terug met de mededeling dat de heer #### 
die dag niet werkte en een andere mogelijke medewerker die me zou kunnen 
helpen niet bereikbaar was.
Hij adviseerde me om later in de week nog eens te bellen. Ik: Kunt u niet 
ergens een notitie maken, zodat IK teruggebeld word? Hij: Nee, het is 
handiger dat u zelf belt. Deze medewerker, geachte Casema-directie, zou ik 
in uw geval voordragen voor de Prijs van het Understatement van het Jaar. 
Maar dit terzijde.

Op  de middag van 24 januari belde ik nog maar eens, kreeg een zich Martijn 
noemende meneer aan de telefoon, die eerst bij hoog en laag beweerde dat ik 
NIET afgesloten was en, toen hij  geen chocola van mijn verhaal kon maken, 
me doorverbond. Wederom luisterde ik 15 minuten naar de muzak, waarna een 
zich Robert noemende meneer zich aandiende. Hij hoorde mijn verhaal aan, 
vroeg me te wachten en ziet: gedurende vijf minuten hoorde ik alleen maar 
het weldadige suizen, kraken en klikken van de telefoonlijn, zonder muziek 
of wat daar voor doorgaat.
Zijn eerste reactie na die vijf minuten was: u wordt vandaag en anders 
uiterlijk morgen weer aangesloten.
Ik: dat is mooi, maar dat lost mijn probleem niet op, over hoe ik iets 
dergelijks in de toekomst kan voorkomen. Ik voegde daar nog het 
Wingate-verhaal aan toe, alsook dat ik waarschijnlijk wist hoe dat probleem 
op te lossen, maar dat ik  dat graag door de helpdesk bevestigd zou zien. 
Maar ja, blijkbaar behoort mijn probleem niet tot de standaard-procedure en 
kreeg ik op die opmerking een standaardprocedure-antwoord: wij ondersteunen 
alleen maar software die wij aanbieden, waarmee u het internet op kunt. 
Wederom de suggestie dus: het is MIJN probleem!
Mijn volgende vraag luidde waar ik terecht kon als ik niet aangesloten 
werd. Meneer Robert vertelde me dat dit technische onderdeel was uitbesteed 
aan Amsterdam en dat de helpdesk wel heel erg zou prutsen als dat niet het 
geval zou zijn. Het tweede deel van de vorige zin lijkt me een klassiek 
voorbeeld van het spreekwoord over de Open Deur, maar dat heb ik netjes 
voor me gehouden.
Maar een echt antwoord was en is het natuurlijk niet. 'k Had net zo goed 
meteen bij het Orakel van Delphi te rade kunnen gaan.
Mijn derde vraag: als een derde mijn computer gebruikt om spam te 
verzenden, dan staat er toch een afzender bij en dat kunt u toch nagaan? 
Meneer Robert: Ja, die afzender bent u.
Ik: Dat lijkt me sterk, want als via mijn computer talloze spammails zijn 
verzonden met reclame voor vuurwerk en ik zit zelf niet in die business, 
waarom zou een handelaar dat dan doen? Die wil immers klandizie. Bovendien: 
als mijn e-mail-adres vermeld stond, waarom ben ik dan niet 
doodgebombardeerd met e-mails van kopers, eerder integendeel, er is op mijn 
e-mail-adres geen enkele aanvraag voor vuurwerk binnengekomen? Robert moest 
het antwoord schuldig blijven.
Ik besloot niet verder aan te dringen en bedankte hem vriendelijk voor zijn 
verheugende mededeling over mijn weder-aansluiting.

Vrijdag 25 januari was ik rond het middaguur nog niet aangesloten. De 
naamloze helpdeskmedewerker (al aan de lijn na 10 minuten wachten) 
verzekerde me dat de opdracht toch echt gisteren de deur was uitgegaan en 
dat hij geen invloed kon uitoefenen op het tijdstip waarop ik zou worden 
aangesloten. Uiteraard vroeg ik om een naam en telefoonnummer van iemand op 
wie ik zelf die invloed kon uitoefenen en kreeg als antwoord dat alles via 
de helpdesk moest lopen.
Dezelfde avond rond half negen nog steeds niks. Weer gebeld. Een wederom 
naamloze helpdeskmedewerker weet te melden dat ik op 16 januari jl. zou 
zijn gebeld via mijn voice-mail, met de bedoeling een afspraak te maken 
voor de heraansluiting, maar dat er niemand thuis was. Voice-mail? Casema 
beschikt uitsluitend over mijn reguliere telefoonnummer, zonder voice-mail, 
maar met antwoord-apparaat. Daarop stond in ieder geval geen boodschap. 
Mijn geduld was op en ik eiste binnen een uur te worden aangesloten.
Dat was voor de medewerker het sein me in de wachtstand te zetten voor de 
afdeling storingen, als gevolg waarvan ik 70 (schrijve ZEVENTIG) minuten 
gedwongen muzak heb beluisterd, daarmee mijn eigen, persoonlijk record 
brekend. Alleen al daarvoor verdien ik minstens een lintje van Casema.
Rond kwart voor tien kreeg ik Sjoerd aan de lijn, die een nieuwe en 
onverwachte wending gaf aan het verhaal. Mijn wachtwoord klopte niet meer 
en zou veranderd zijn door Euronet. Euronet???? Ik weet niks van Euronet! 
Kan dat zomaar? Sjoerd vertelde dat er een nieuw wachtwoord moest worden 
aangevraagd, uiterlijk maandag in orde. Daar nam ik geen genoegen mee, 
zoals u inmiddels zult begrijpen. Ik wil nog vanavond weer het internet op 
kunnen. Ik heb betaald voor een dienst die jullie al twee weken niet hebben 
geleverd en hoe jullie het probleem oplossen is jullie 
verantwoordelijkheid, niet de mijne. Sjoerd zegde toe diezelfde avond nog 
te proberen of ik geen toegang kon krijgen via mijn bestaande wachtwoord. 
Maar hij kon geen garanties bieden. In dat geval zou hij een bericht 
achterlaten voor de technische mensen zaterdagmorgen, die er zeker voor 
zouden zorgdragen dat ik dan weer online kon.
Ik heb opgehangen met de opmerking dat mijn kwaadheid natuurlijk niet hem 
persoonlijk betrof en dat ik hoopte dat hij mijn woede begreep. Dat deed hij.

Zaterdag 26 januari werd me in de ochtend al duidelijk dat Sjoerd het 
probleem niet had kunnen oplossen. Rond het middaguur belde ik de helpdesk 
en ik hoefde, o wonder aller wonderen, maar 17 minuten te wachten. Maar ja, 
na de ervaring van vrijdag kon het bijna alleen maar sneller gaan en had ik 
inmiddels mijn verwachtingen enigszins bijgesteld. Ik kreeg Wouter aan de 
telefoon. Wouter wist me opgewekt te vertellen dat mijn wachtwoord nog wel 
terdege geldig was, alsook dat er 'ergens iets disabled' was, maar dat hij 
niet zo gauw kon achterhalen wat. Hij zou kijken wat hij kon doen, zou me 
in ieder geval nog vandaag terugbellen en sprak de hoop uit dat ik echt 
weer snel kon internetten.
Niet dus. Geen telefoontje en zaterdagavond nog steeds niet aangesloten.

Op zondagmiddag 27 januari om 12.30 uur krijg ik de schrik van mijn leven. 
Ik word niet doorverbonden, hoor geen muzak, maar direct en meteen krijg ik 
een overigens anoniem blijvende helpdeskmedewerker aan de lijn. Dat kon 
niet goed zijn...
  Deze medewerker kwam opnieuw met het veranderde dan wel geblokkeerde 
wachtwoord-verhaal waarover Sjoerd me vrijdag al had ingelicht. Na overleg 
met zijn supervisor zei de medewerker dat hij er voor zorg zou dragen dat 
ik mijn bestaande wachtwoord gewoon weer kon gebruiken, maar niet eerder 
dan maandag, 'want degenen die dat moeten regelen werken niet in het 
weekend'.  En als ik maandag niet online kan? 'Dan moet u ons gewoon weer 
bellen.' Dat moet dan maar, besloot ik,  na dagen telefoontjes enigszins 
murw gebeukt en suf geluld, het telefoongesprek.

Op maandag 28 januari van het Jaar onzes Heren 2002 geschiedt Het Mirakel 
van Delft: ik kan weer internetten via de kabel.

De feiten en conclusies op een rijtje:
1.      Ik word beschuldigd van het verspreiden van spam-mail, terwijl 
Casema daar tot op heden geen enkel bewijs voor heeft geleverd aan mijn adres;
2.      Er wordt op mij een artikel uit de Algemene Voorwaarden van 
toepassing verklaard, terwijl de helpdesk toegeeft dat het goed mogelijk is 
dat een derde partij in mijn computer inbreekt om spam-mail te verzenden
3.      Casema maakt op geen enkele wijze duidelijk aan haar klanten dat 
een dergelijk gevaar voor criminele inbraak bestaat en op welke wijze de 
klant dit kan voorkomen
4.      Ik word ruim twee weken afgesloten van de diensten van Casema, 
zonder dat mij het wettig en overtuigend bewijs wordt overhandigd, terwijl 
ik wel voor de betreffende dienst betaald heb
5.      Vragen over deze kwestie worden afgewimpeld, inadequaat beantwoord 
of in het geheel niet beantwoord
6.      Vanwege de afsluiting heb ik hoge kosten moeten maken, om via een 
regulier modem en telefoon alsnog van het internet gebruik te kunnen maken, 
zowel voor persoonlijke als voor zakelijke doeleinden. Ook de talloze malen 
dat ik de helpdesk heb gebeld hebben mijn telefoonrekening aanzienlijk verhoogd
7.      Met de afsluiting misbruikt Casema haar monopoliepositie als enige 
kabel-aanbieder in Utrecht
8.      Casema straft een gedupeerde voor de criminele praktijken van derden
9.      Casema legt het beveiligingsprobleem uitsluitend neer bij de klant, 
zonder enige ondersteuning bij het vinden van de beste oplossing.

Deze brief heb ik aangetekend verstuurd aan de directie van Casema en ik 
verwacht een bevredigende reactie binnen 7 dagen na ontvangst.
Afschriften zijn ter informatie gestuurd naar Casema Helpdesk, Casema 
Klantenservice en Casema Abusedesk.

Hoogachtend,



Harry Fleurke

UTRECHT

______________________________________________________
* Verspreid via nettime-nl. Commercieel gebruik niet
* toegestaan zonder toestemming. <nettime-nl> is een
* open en ongemodereerde mailinglist over net-kritiek.
* Meer info, archief & anderstalige edities:
* http://www.nettime.org/.
* Contact: Menno Grootveld (rabotnik@xs4all.nl).