[rohrpost] Fwd: Call-Center-Agent-Treffen, 11.10., BLN

[Krystian Woznicki <krystian@snafu.de>]

* http://www.callcenteroffensive.de *
Liebe Telefondienstleistende und Interessierte,

wir laden zum n�chsten Call-Center-Agent-Treffen am 11.10.2001 ein. Beginn 
ist 19:30. Diesmal wird es um das Thema "Hierarchien im Call Center" gehen.

Ort: Zielona G�ra; Gr�nberger Str.73; 10245 Berlin Friedrichshain.

[direkt am Boxhagener Platz: U/S Warschauer Stra�e; U5 Samariterstra�e; Bus 
240 Boxhagener Platz bzw. Simon-Dach-Str.; Tram 20 Gr�nberger 
Str./Warschauer Str.]

Eure CCO

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Teile und Herrsche Part 1: Hierarchien im Call Center

In Bezug auf Call Center ist immer wieder von �flachen Hierarchien� die 
Rede. Tats�chlich kommt es vor, dass der Chef geduzt wird und die 
Gesch�ftsleitung so tut, als bef�nden sich alle Beteiligten �auf gleicher 
Augenh�he�. Auch im �Normalfall� bedeuten �flache Hierarchien� nur, dass es 
wenige Hierarchieebenen gibt, nicht aber, dass es irgendwie 
nicht-hierarchisch oder gar egalit�r zuginge. Die einen sagen an, wer wann 
was wie telefonieren soll und die anderen tun das dann. Im Konfliktfall 
�ndert sich aber auch der Schein sehr schnell: Nun gibt es keinen Zweifel 
mehr, wer das Sagen hat, und wer gehorchen soll, wer die Entscheidungen 
trifft, und wer sie ausf�hren soll. Und pl�tzlich besteht der Chef wieder 
darauf, Herr Schulze genannt zu werden. Da es in den meisten Call Centern 
drei Hierarchieebenen gibt, n�mlich Agents, TeamleiterInnen und 
Gesch�ftsf�hrung, kommt es dann zu einer typischen Konstellation: Die 
Agents stellen Forderungen, die Chefs reagieren zumeist mit Repression. 
Dazwischen befinden sich die Teamleiter. Sie sitzen meistens zwischen den 
St�hlen, wenn auch � von Fall zu Fall verschieden � meist n�her an dem der 
Gesch�ftsf�hrung. Oft haben sie selber als Agents angefangen und sind dann 
in der Hierarchie nach oben gestolpert. Das geht normalerweise nicht mit 
einem wesentlich h�heren Lohn einher, sondern lohnt sich vor allem auf 
Grund von Privilegien: Es muss nicht mehr telefoniert werden � der Stress, 
sich mit Kunden auseinandersetzen zu m�ssen, entf�llt. Und wenn zu den 
Aufgaben das Erstellen von Dienstpl�nen geh�rt, kann man seine eigenen 
Interessen ber�cksichtigen. Daf�r sind jetzt so sch�ne Aufgaben wie die 
�berwachung und Disziplinierung der Agents zu �bernehmen: Machen die Agents 
Dienst nach Vorschrift? L�sst auch niemand eine Klopapierrolle mitgehen? 
L�cheln sie die Kunden mit ihrer Stimme an?

Wenn man solch verantwortungsvolle Aufgaben angetragen bekommt, mag das 
zwar dem Ego schmeicheln, aber ist es wirklich so toll, seine KollegInnen 
zusammenzuschei�en, weil sie sich zum Aufs-Klo-Gehen nicht ausgeloggt 
haben? Und sollte es dann im Laden krachen, ist man als TeamleiterIn 
nat�rlich besonders gefordert. Die Gesch�ftsleitung verlangt, beim 
Durchdr�cken der Unternehmenspolitik behilflich zu sein und sie den Agents 
gegen�ber zu verkaufen, �R�delsf�hrer� des Protests ausfindig zu machen, 
die Ruhe im Laden wiederherzustellen. Warum aber die geforderte Loyalit�t 
aufbringen? Schlie�lich gibt es Gr�nde genug, sich auf die Seite der Agents 
zu stellen: Die Bezahlung ist beschissen, und Privilegien wie das 
Nicht-Telefonieren-M�ssen oder die Verf�gung �ber Dienstpl�ne wiegen auch 
nicht auf, dass es unter Umst�nden noch nicht einmal einen Arbeitsvertrag 
gibt, der diesen Namen verdient.



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